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Le parcours client, c’est quoi ?
Le parcours client est l’ensemble du processus de décision et d’interaction d’un client avec une entreprise. Il inclut différentes étapes, comme :
- la détermination d’un besoin par le client,
- la recherche d’informations,
- le premier contact avec la marque,
- la réflexion
- la prise de décision d’achat,
- l’achat,
- l’utilisation du produit ou du service,
- le partage d’expérience,
- le relation après l’achat (recommandation, SAV, etc.).
Les parcours clients induisent des interactions sur différents canaux relatifs à la marque : site web, réseaux sociaux, magasins et autres points de contact non digitaux. Lorsque les échanges se font via internet, on parle de digitalisation du parcours client. Chaque interaction est toujours exposée du point de vue du client.
À quoi servent les parcours clients ?
Pour votre entreprise, l’objectif du parcours client est de formaliser de manière la plus objective possible, le vécu du client, ainsi que son ressenti à chacun des points de contacts avec votre entreprise.
En étudiant le parcours d’une entreprise, il est possible d’identifier les points d’enchantement comme les irritants. De cette manière, l’entreprise peut mener des actions visant à accroître ses forces et corriger ses points faibles, pour améliorer la relation avec son client.
L’étude du parcours peut également aider une entreprise à identifier des opportunités de croissance et à développer de nouvelles stratégies de marketing et de vente. En comprenant mieux le vécu comme les attentes de ses clients, et en proposant une expérience cohérente et positive tout au long de leur parcours, l’entreprise peut les fidéliser et en acquérir de nouveaux.
Le parcours peut également être utilisé pour mesurer l’efficacité de la stratégie de l’entreprise. En fonction des résultats obtenus, il est possible de s’appuyer sur le parcours client, de le modifier et de l’améliorer en alignant l’ensemble des vos collaborateurs autour d’une seule voix, celle du client.
Quels sont les bénéfices liés au parcours client ?
Il existe plusieurs bénéfices importants associés au parcours client. Voici les principaux.
- L’alignement interne : Les équipes se rassemblent autour d’un constat objectif qui est la formalisation du parcours et le ressenti du point de vue du client à chacune des étapes.
- La connaissance client : Pour l’étude du parcours, l’entreprise part au contact de ses clients et les enseignements sont nombreux. Par une approche qualitative, elle entend et collecte la voix du client. Certains collaborateurs rencontrent parfois des clients pour la première fois ! Cette expérience permet à chacun de gagner en connaissances sur le vécu réel du client.
- La simplification du parcours : Un parcours doit être clair, intuitif et facile à comprendre. Faire preuve de simplicité est toujours un atout pour une entreprise.
- L’efficacité : l’analyse du parcours dote l’entreprise d’une feuille de route et d’un plan d’actions concret pour l’améliorer. Elle permet donc une meilleure gestion des priorités.
- La culture client : le parcours permet de réunir l’ensemble des équipes autour d’un objectif unique : la satisfaction du client. Ainsi chaque département doit agir pour l’améliorer dans ses actions au quotidien. L’entreprise gagne en culture du client.
Afin de répondre aux exigences de vos clients, vous devez leur offrir une expérience client adaptée à leurs besoins. Pour cela, faites-vous accompagner par des professionnels du parcours client comme WeSpark, qui a développé une méthodologie unique mise en œuvre chez de nombreux clients depuis 7 ans. Nous engagerons ensemble une démarche de cartographie des parcours clients existants dans votre entreprise, en co-création avec vos équipes et mettrons en œuvre des plans d’action visant à les optimiser.
