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AIR LIQUIDE : L’EXPERTISE TERRAIN MISE AU SERVICE DU PARCOURS CLIENT.

Pendant 6 mois, Air Liquide Santé France et WeSpark ont oeuvré sur le plan national, pour créer une expérience client pertinente et impactante. Retour sur un projet client, une initiative de co-construction réussie, où l’expérience du terrain a généré les idées stratégiques de demain.

Parcours Client Air Liquide We Spark

Air Liquide Santé, filiale BtoB du groupe Air Liquide.

Au sein du groupe international Air Liquide, la filiale Air Liquide Santé propose des solutions majoritairement BtoB. Air Liquide Santé, c’est :

  • Une expertise reconnue dans le domaine des gaz à usage médical
  • 13 500 collaborateurs dans le monde entier
  • 7 500 hôpitaux et cliniques desservies

Un dispositif global sur la connaissance du parcours client.

La branche Air Liquide Santé France s’emploie à adapter au niveau national l’expertise du groupe international, pour proposer des produits et services pertinents pour ses cibles françaises.       

La filiale Air Liquide Santé France lance ainsi un dispositif global pour créer plus de valeur pour les clients, en améliorant leur relation, leur satisfaction et leur parcours client

Un process de co-construction incluant collaborateurs et clients.

Après avoir analysé les données client précédemment collectées, WeSpark met en place une méthode basée sur la contribution de ceux qui connaissent le mieux le terrain pour construire un nouveau parcours client. Pendant 3 mois, plus de 200 clients et collaborateurs sont réunis dans 5 villes françaises, pour assister à des workshops où leurs perceptions de la réalité et leur créativité sont engagées.

Via une méthodologie de co-réflexion, où des milliers de post-its sont collés sur les 15 étapes constituant le parcours client actuel, ces workshops se déroulent en 6 étapes sur une méthodologie en design thinking conçue par WeSpark et animés par ses consultants.

Ainsi, en 2 heures, les acteurs du parcours client l’analysent d’un point de vue macro et l’améliorent, en apportant au projet la réalité de l’expérience du terrain.

Les workshops collaborateurs et clients en 3 chiffres-clés.

  • Plus de 200 clients et collaborateurs réunis sur 5 journées
  • 25 parcours clients analysés correspondant aux différents types personas
  • Plus de 1000 post-its positionnés par les participants, preuve d’un solide engagement de tous