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Qu’est-ce qu’une entreprise B2B et une entreprise B2C ?
Avant de parler des différences entre le parcours client en B2B et B2C, il faut s’assurer que l’on comprend bien les caractéristiques de chacune de ces entreprises.
- Une entreprise B2B vend un produit ou un service à une autre entreprise, B2B signifiant business-to-business.
- Une entreprise B2C s’adresse, quant à elle, directement à des consommateurs, B2C étant l’acronyme de business-to-consumer.
Si cela semble simple au premier abord, il faut garder à l’esprit que, derrière une entreprise cliente, se cachent de vraies personnes, auxquelles il faut s’adresser pour les convaincre. Le positionnement ne sera pas le même qu’avec des clients particuliers, mais il ne faut pas non plus les considérer comme une entité impersonnelle.
Les particularités du parcours client B2B
Les entreprises B2B proposent leurs services et leurs produits à d’autres entreprises, qui sont leurs clientes. Ces dernières n’achètent pas comme des particuliers et il convient de s’y adapter.
Par exemple, les entreprises B2B ont tendance à avoir des cycles d’achat plus longs et plus complexes que les entreprises B2C. Les achats en B2B sont souvent réalisés par des équipes de plusieurs personnes, chacune ayant des responsabilités et des rôles différents dans le processus. Le parcours d’achat doit être élaboré en conséquence, et s’adresser à toutes ces personnes en même temps. Les entreprises B2B doivent donc convaincre plusieurs décideurs avant de conclure une vente.
Les entreprises B2B clientes sont également plus susceptibles de négocier les prix et les termes des contrats de vente avec leurs clients. En effet, les achats en B2B sont souvent plus importants que ceux réalisés par des particuliers. Ils sont également plus coûteux, du fait du volume demandé. Ainsi, les tarifs peuvent parfois être revus à la baisse. Cette phase de négociation fait partie intégrante du parcours client B2B.
Les particularités du parcours client B2C
Concernant les entreprises B2C, la cible est généralement plus large. Mais cette audience élargie est souvent moins impliquée dans le processus d’achat. Il est important de mettre des stratégies en place pour la capter et la convaincre.
Le parcours client B2C s’adresse à une personne, qui est le décideur. Les cycles d’achat sont, de ce fait, généralement plus courts et plus simples. Il faut connaître les besoins du client, ainsi que ses attentes afin de pouvoir y répondre.
Ensuite, la phase de négociation, que l’on trouve dans le parcours d’achat B2C, est réduite à son minimum, voire absente. Il est en effet rare de négocier les prix et les termes de vente avec les acheteurs particuliers.
Les différences entre les parcours clients B2B et B2C après l’achat
Là aussi, le vécu client après l’achat n’est pas similaire pour prolonger le parcours client en B2B et en B2C.
Dans le cas d’un parcours client B2B, le processus de suivi de la commande est souvent plus complexe. Il implique généralement un plus gros volume de marchandise et une certaine exigence du client, en ce qui concerne les délais de livraison. Il est également fréquent que les entreprises B2B aient des besoins de support technique ou de formation sur les produits achetés, comme c’est le cas pour des logiciels professionnels.
Ces entreprises peuvent également avoir des contrats à long terme avec leurs fournisseurs, ce qui nécessite une communication régulière pour maintenir de bonnes relations.
Concernant le parcours client B2C, l’accent est mis sur la satisfaction immédiate. Les clients B2C s’attendent à une livraison rapide et à un service après-vente efficace en cas de problème. Les entreprises B2C sont également plus susceptibles de proposer des options de retour et de remboursement pour les produits non satisfaisants.
