Une prise de hauteur stratégique
Acteur référent du conseil et de l’expertise comptable, dans le cadre de son développement pour les prochaines années, dans un secteur en pleine mutation digitale, Cerfrance Nord-Pas de Calais a souhaité prendre de la hauteur avec un partenaire externe sur 2 sujets liés : le parcours client et la communication.
Cerfrance est un exemple de structure communicante, avec une équipe interne dédiée qui crée et produit les différentes actions de communication. Une ligne directrice est proposée par le Conseil national à toutes les structures régionales, avec une mise en place libre et autonome. Des actions régionales sur tous les leviers, offline comme online, sont menées pour renforcer la présence et la proximité avec ses adhérents. Ateliers, événements, webinaires… Tout y est !
Un autre regard sur la communication
Deux démarches ont été mises en place en parallèle par WeSpark avec les équipes de Cerfrance Nord-Pas de Calais : le diagnostic communication et l’amélioration du parcours client.
Dès le démarrage de la mission, deux convictions ont guidé nos actions :
- l’effet miroir interne / externe : « ce qui se vit à l’intérieur se vit à l’extérieur ». Des ponts peuvent être établis entre le vécu du collaborateur et celui du client.
- l’engagement des équipes à tout niveau, jusqu’au Comité de Direction, est in-dis-pen-sable pour que les recommandations livrées puissent se concrétiser.
Pour réaliser le diagnostic communication, les équipes WeSpark ont décliné avec les équipes métiers de Cerfrance une méthodologie complètes en 4 volets :
- la découverte : en se plaçant d’abord dans les chaussures du candidat postulant, puis du client pour vivre l’expérience, sans être influencé. Un rapport d’étonnement clarifie les points à creuser par la suite.
- les interviews : rien de tel qu’apprendre à connaître l’entreprise par ceux qui la font. Les interviews individuelles à tous les échelons de Cerfrance, et dans tous les services. Les ateliers menés dans le cadre du projet d’amélioration du parcours ont alimenté le diagnostic communication externe, par le vécu client exprimé.
- l’immersion : passer du temps avec l’équipe communication permet de comprendre les atouts et axes d’optimisation de l’organisation. Nos équipes n’hésitent pas aussi à s’installer dans l’équipe pour un « vie ma vie » enrichissant !
- l’analyse : un œil attentif et objectif à chaque action de communication pour identifier des axes d’amélioration pragmatiques et concrets. KPI et ROI au programme.
Des étapes régulières de partage avec les équipes métier et de Direction ont permis à chacun de s’approprier les recommandations pour qu’elles ne restent pas sur un coin de bureau, mais une feuille de route pragmatique et opérationnelle co-construite pour amorcer une nouvelle décennie de développement.
Découvrez aussi L’amélioration du parcours client chez Cerfrance Nord – Pas de Calais.
Pour CERFRANCE, quelques exemples de nos réalisations
- Mesure des écarts entre l’image voulue et l’image perçue
- 10 fiches chantiers détaillées et priorisation des actions à mener
- Partages et échanges réguliers en Comité de Direction
