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CERFRANCE, étude du parcours clients

Sur les 700 agences réparties sur le territoire français, un réseau de 20 agences se situe dans la région Nord – Pas de Calais. Les 750 collaborateurs de Cerfrance Nord – Pas de Calais accompagnent et conseillent près de 15 000 chefs d’entreprise (appelés adhérents) dans la gestion de leurs activités. Les adhérents de Cerfrance peuvent aussi bénéficier de formations pour le développer leurs compétences.

Cerfrance Nord Pas de Calais

Parcours clients Cerfrance

Les chiffres clefs du projet

150 clients
collaborateurs impliqués

20 ateliers
productifs

1200 post'it
d'idéation collectés

Une prise de hauteur stratégique 

Dans le cadre de son développement pour les prochaines années, dans un secteur en pleine mutation digitale, Cerfrance Nord-Pas de Calais a souhaité prendre de la hauteur avec un partenaire externe sur 2 sujets liés : le parcours client et la communication. 

Cerfrance est une association de gestion et de comptabilité qui accompagne au quotidien les chefs d’entreprise de secteurs variés : agriculteurs, PME, artisans, professions libérales…  Les équipes au savoir-faire multiples garantissent un accompagnement à la fois sur-mesure et de qualité : conseils en gestion, expertise comptable, social, environnement ou encore juridiques. Dans une volonté continue de renforcer la proximité avec ses adhérents, Cerfrance a souhaité s’interroger sur le parcours client. 

Une amélioration du parcours clients en co-construction 

Deux démarches ont été mises en place en parallèle par WeSpark avec les équipes de Cerfrance Nord-Pas de Calais : le diagnostic communication et l’amélioration du parcours client.  

Dès le démarrage de la mission, deux convictions ont guidé nos actions :  

  • l’effet miroir interne / externe : « ce qui se vit à l’intérieur se vit à l’extérieur ». Des ponts peuvent être établis entre le vécu du collaborateur et celui du client. 
  • l’engagement des équipes à tout niveau, jusqu’au Comité de Direction, est in-dis-pen-sable pour que les recommandations livrées puissent se concrétiser. 

Pour réaliser le parcours clients, les équipes de WeSpark ont décliné une méthodologie complète et engageante pour les adhérents comme pour les collaborateurs, ainsi que les équipes de Direction de Cerfrance Nord – Pas de Calais. Co-réflexion et co-création en Design Thinking ont permis de déterminer en 4 étapes des recommandations d’amélioration concrètes et pragmatiques :  

  • l’élaboration des parcours pour comprendre : en 2 journées, une équipe transversale est mise à contribution pour définir la cartographie du parcours type de vie de l’adhérent au sein de l’entreprise. 
  • les ateliers parcours pour explorer : en 8 jours d’ateliers réunissant adhérents et collaborateurs, WeSpark recueille l’ensemble des retours sur l’expérience vécue, les points forts et les axes d’amélioration. 
  • Les recommandations et décisions pour définir le cadre stratégique : lors de réunions de Direction, une restitution complète, analysée et synthétique des différents ateliers, enrichie par le diagnostic communication est partagée. Ces réunions visent à déterminer les chantiers à mettre en œuvre dans un objectif d’amélioration du parcours client. 
  • La mise en œuvre pour passer à l’action : dernière étape essentielle pour passer de la stratégie à la concrétisation des projets. WeSpark établit une feuille de route en projets agiles et hiérarchisés qui impliquent les équipes transversales et terrain. 

Ce dispositif en itération et co-construction a permis à chacun de s’approprier les recommandations pour qu’elles ne restent pas sur un coin de table. Il aboutit à la concrétisation d’un parcours clients amélioré, véritable atout de fidélisation et de conquête pour un développement futur. 

Découvrez aussi Le diagnostic communication chez Cerfrance Nord – Pas de Calais. 

Quelques exemples de nos réalisations

  • Conception et animations des ateliers clients / collaborateurs
  • Cartographie du parcours client  
  • Recommandation stratégique complète 
  • Feuille de route opérationnelle des projets hiérarchisés