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AMELIORER LE PARCOURS CLIENT PAR L’APPORT DU DIGITAL

Depuis sa création en 1908, le groupe SOPREMA est devenu le leader mondial de solutions d’étanchéité. Il s’apparente à l’un des acteurs incontournables du secteur du bâtiment. Pour préparer ses futurs succès, l’industriel a sollicité WeSpark pour évaluer précisément l’expérience que traversent ses clients dans leur parcours de tous les jours avec l’entreprise et ses collaborateurs.

Soprema Etancheur Parcours Client

SOPREMA, le leader mondial de l’étanchéité.

SOPREMA est une entreprise spécialisée dans la conception de produits d’étanchéité pour tout type de bâtiments. Depuis plus d’un siècle, elle propose des produits d’étanchéité destinés aux professionnels de la construction, mais aussi aux particuliers. Elle s’est également diversifiée dans plusieurs secteurs comme l’isolation, la couverture, les toitures végétalisées, la gestion des eaux pluviales, les systèmes photovoltaïques ou encore les ouvrages de génie civil.

Alliant l’expérience, l’ambition, la responsabilité et la volonté de pérennité, SOPREMA travaille depuis de nombreuses années pour imaginer et proposer des solutions et réduire l’impact des activités sur l’environnement, avec au cœur des préoccupations : la satisfaction de ses clients. Par son expertise dans ce domaine, WeSpark a élaboré en coopération avec l’entreprise un projet de transformation et d’innovation centré sur le client.

Un dispositif d’accompagnement en 4 étapes.

Le dispositif d’accompagnement de WeSpark auprès de SOPREMA s’est articulé en 4 étapes :

  • Comprendre : des équipes de direction transversales ont été réunies afin d’élaborer les persona et les parcours type.
  • Explorer : des animations en ateliers regroupant des clients et des collaborateurs à travers toute la France ont été organisées afin de recueillir les expériences vécues et identifier les points difficiles et d’amélioration.
  • Définir : la restitution synthétique des ateliers a permis de présenter l’analyse des principaux points de recommandation. L’élaboration d’une feuille de route a mis en avant les progrès potentiels avec l’apport du digital.
  • Déployer : la mise en œuvre de la feuille de route s’est traduite par la réalisation de projets agiles et hiérarchisés impliquant les équipes transversales et de terrain.

Une méthodologie inclusive et participative.

La force de cet accompagnement s’est appuyée sur les ateliers animés par les consultants WeSpark réalisés auprès de 80 clients et collaborateurs en 6 lieux partout en France.

La couverture géographique nationale et le lien direct avec de nombreux acteurs de terrain ont été l’occasion de mettre en œuvre des temps d’écoute, d’échange et de partage. L’effet miroir interne avec les collaborateurs s’est accompagné d’une démarche de co-création des idées dans une démarche qualitative. Cette méthodologie permet à WeSpark de proposer des recommandations stratégiques performantes visant à améliorer l’expérience.

Recommandations et élaboration du projet.

L’accompagnement proposé par WeSpark auprès de SOPREMA a dégagé plusieurs leviers d’amélioration de l’expérience client comme la structuration de données exploitables ou encore affirmer la posture de leader. De nombreuses propositions ont été élaborées grâce à ce dispositif :

  • Conception de services digitaux personnalisés,
  • Mise en œuvre d’offres novatrices,
  • Valorisation de la profession et formation des jeunes,
  • Idée sur le développement durable.

Comme à son habitude, WeSpark s’inscrit dans une stratégie de développement co-construite et en adéquation avec la volonté de SOPREMA de s’adapter à la digitalisation de la société et de proposer une démarche innovante orientée sécurité et santé. L’expertise de WeSpark a ainsi pu être mise au service pour permettre au leader de l’étanchéité de faire évoluer son offre auprès de ses clients pour être au plus près de leurs besoins.